Databáze znalostí

Jak pracovat v Centru technické podpory?

Autor: Martin Buchta | Poslední aktualizace: 14.05.2020 14:23:23

Tento návod vám pomůže s orientací v Centru technické podpory. Pro základní práci se podívejte do kapitoly 2.1 Vyhledávací lišta, která popisuje, jak informace vyhledávat. Další kapitoly pak přibližují jednotlivé části a stránky systému technické podpory.


1.0 Horní menu

Na každé stránce Centra technické podpory je pod firemním menu zobrazeno další horní menu:

Horní menu

Obr. 1 - Hlavní menu Centra technické podpory

Kliknutím na tuto položku se vždy přesunete na hlavní (domovskou) stránku, která je výchozím místem Centra technické podpory. Zároveň jsou zde zobrazeny publikované poslední novinky.

Nejdůležitější částí Centra technické podpory je obsáhlá Databáze znalostí, která poskytuje rychlou pomoc při řešení problémů nebo práci s bezpečnostními produkty ESET. Databáze znalostí je průběžně aktualizována a doplňována v závislosti na dotazech uživatelů, které řeší technická podpora. Více se o Databázi znalostí dočtete v části 3.0 Hlavní nabídka >3.1 Databáze znalostí.

Tato část nabízí několik průvodců pro řešení nejběžnějších situací. Více se dočtete v části 3.0 Hlavní nabídka >3.2 Průvodci řešením.

Zde naleznete přehled všech kontaktů na technickou podporu a návod, jak založit požadavek na technickou podporu přímo z produktu ESET. Tyto kontakty použijte v případě, že nenaleznete odpověď na svou otázku či řešení problému v Databázi znalostí.

Pod tímto odkazem se nachází ucelená databáze uživatelských příruček všech produktů ESET.


2.0 První kroky

2.1 Vyhledávací lišta

Centrum technické podpory ESET nabízí mnoho přehledných návodů pro práci s bezpečnostními produkty ESET. Informace v Centru technické podpory jsou neustále aktualizovány a doplňovány. Před vlastním kontaktováním technické podpory proto vždy zkuste nejprve zadat svůj dotaz pomocí klíčových slov do vyhledávací lišty, která je zobrazena v horní části stránky:

Panel pro hledání

Obr. 2 - Vyhledávací lišta

Pomocí fulltextového vyhledávání budou zobrazeny články z Databáze znalostí, které odpovídají zadanému dotazu.


2.2 Přihlásit se

V Centru technické podpory můžete pracovat bez přihlášení (registrace). Pokud se však přihlásíte, budete mít přístup ke všem svým i dříve založeným požadavkům (tiketům) na technickou podporu. Získáte přehled, co je aktuálně stále řešeno a co je již uzavřeno.

2.2.1 Registrace

Pro registraci klikněte na odkaz Přihlásit se nad vyhledávací lištou, dále na odkaz v textu "vytvořte si jej" a v dalším okně vyplňte požadované údaje. Registraci odešlete kliknutím na tlačítko Registrovat. Systém odešle na vámi zadanou e-mailovou adresu zprávu pro potvrzení vytvoření nového účtu. Potvrzením aktivujete svůj účet a budete se moci do Centra technické podpory přihlásit opět kliknutím na Přihlásit se:

Registrace a přihlášení

Obr. 3 - Okno přihlášení

2.2.2 Přihlášení

Do pole Uživatelské jméno uveďte e-mailovou adresu, kterou jste uvedli při registraci. Do dalšího pole vložte své heslo a klikněte na tlačítko Přihlásit. Pokud ponecháte zaškrtnutou volbu Zapamatovat si mě, nebudete se muset při další návštěvě webu znovu přihlašovat.

2.2.3 Zapomenuté heslo

Pokud zapomenete heslo pro přihlášení, klikněte pod tlačítkem "Přihlásit" na Zapomněli jste heslo? (případně klikněte sem), zadejte e-mailovou adresu, kterou pro přihlášení do centra používáte a klikněte na tlačítko Odeslat. Na uvedenou adresu obdržíte zprávu s odkazem pro změnu hesla. Po kliknutí na odkaz zadejte do polí nové heslo a klikněte na tlačítko Odeslat. Poté se můžete přihlásit ke svému účtu.

2.2.4 Zrušení registrovaného účtu

Pro zrušení svého registrovaného účtu v systému kontaktujte technickou podporu, prosím.

2.2.5 Již registrovaná adresa

Pokud je při registraci zobrazeno upozornění:

"Účet na tuto e-mailovou adresu již existuje. Pro obnovu hesla klikněte sem, případně si účet vytvořte na jinou e-mailovou adresu," klikněte na odkaz "sem" v textu nebo postupujte, jako v odstavci Zapomenuté heslo.

Je dobré vědět:
Pokud jste totiž již dříve kontaktovali technickou podporu, máte v systému automaticky založený neaktivní účet se svou emailovou adresou a náhodným heslem.

2.2.6 Menu uživatele po přihlášení

Přihlášením se po kliknutí na vaše uživatelské jméno vpravo nahoře zobrazí menu s dalšími akcemi.

Menu uživatele

Obr. 4 - Menu uživatele

Moje tikety - Kliknutím na tuto položku zobrazíte požadavky na technickou podporu založené v minulosti. Pomocí tlačítka Skrýt vyřešené tikety ponechte zobrazené jen ty aktuální. Naproti tomu kliknutí na tlačítko Zobrazit vyřešené tikety zobrazí i tikety řešené v minulosti. Pomocí tlačítka Vytvořit tiket zároveň založte požadavek na technickou podporu. Tlačítko má identickou funkci jako stejnojmenná položka z uživatelském menu.

Vytvořit tiket - Kliknutím na "Vytvořit tiket" budete přesměrováni na stránku s kontaktním formulářem pro technickou podporu. Pomocí formuláře požadavek založte.

Můj profil - Detailní informace, včetně celého jména, společnosti, pozice, kontaktního telefonu, obrázku profilu, notifikační e-mailové adresy či další e-mailové adresy spravujte po kliknutí na tuto položku. Pro uložení údajů klikněte v této části na tlačítko Aktualizovat.

Změna hesla - Po kliknutí na tuto položku zadejte do polí postupně původní heslo, nové heslo a následně nové heslo zopakujte pro ověření. Pro uložení údajů klikněte v této části na tlačítko Aktualizovat.

Odhlásit - Kliknutím na tento odkaz se odhlásíte a přesunete do veřejného prostředí Centra technické podpory.


2.3 Odebírat novinky

Na domovské stránce jsou uveřejňovány krátké zprávy o vydání nových verzí produktů a modulů, o známých chybách a důležitá oznámení technické podpory, které lze odebírat pomocí RSS kanálů. Pro přihlášení k odběru novinek klikněte na odkaz Odebírat novinky v pravé horní části stránky.

2.3.1 Odběr novinek ze všech oblastí

Kliknutím na ikonku RSS na řádku Poslední novinky na stránce Novinky budete odebírat témata všech oblastí.

Odběr ze všech oblastí

Obr. 5 - Odběr novinek ze všech oblastí

2.3.2 Odběr novinek z konkrétních oblastí

Pokud chcete odebírat jen novinky z určité oblasti, např. Nové produkty pro firmy, klikněte na odkaz Odebírat novinky v pravé horní části stránky a v okně klikněte na ikonku RSS na řádku Nové produkty pro firmy (viz obr. 6 níže), případně u tématu, které vás zajímá

2.3.3 Odběr novinek e-mailem

K odebírání novinek se můžete přihlásit také svojí e-mailovou adresou. Klikněte na odkaz Odebírat novinky v pravé horní části stránky, v okně do pole Vaše e-mailová adresa zadejte svou e-mailovou adresu, na kterou chcete novinky posílat a klikněte na tlačítko Odebírat. Na zadanou adresu bude odeslána zpráva pro potvrzení odběru. Po potvrzení každou novinku automaticky obdržíte e-mailem. Ke zrušení odebírání novinek použijte odkaz v potvrzovací zprávě o aktivaci odběru nebo kontaktujte technickou podporu.

Odebírání novinek

Obr. 6 - Odběr novinek z konkrétních oblastí nebo e-mailem

Poznámka:
Starší novinky si zobrazte kliknutím na tlačítko Zobrazit všechny novinky v patičce domovské stránky, případně výběrem RSS kanálu, jak je popsáno výše v části Odběr novinek z konkrétních oblastí.


3.0 Hlavní nabídka

Na hlavní (domovské) stránce je k dispozici hlavní nabídka, která slouží jako rozcestník k důležitým informacím. Kliknutím na zvolené tlačítko se přesunete na konkrétní článek nebo část Centra technické podpory:

Hlavní nabídka

Obr. 7 - Ikony Hlavní nabídky

3.1 Databáze znalostí

Databáze znalostí je rozdělena na pět základních kategorií:

Dále je větvena podle jednotlivých produktů nebo oblastí. Nejrychleji je Databáze znalostí dostupná pomocí vyhledávací lišty v horní části Centra technické podpory. Vyhledávání pomocí vyhledávací lišty probíhá vždy ve všech kategoriích. Další možností pro nalezení konkrétního návodu je otevření příslušné kategorie, podkategorie a listování v zobrazených článcích.

Odpovídající články z Databáze znalostí vám budou rovněž nabízeny po založení požadavku pro technickou podporu.

Poznámka:
Články z databáze znalostí je možné, stejně jako novinky, odebírat pomocí RSS kanálů. Pro přihlášení k odběru RSS kanálu klikněte na ikonku v pravé horní části stránky.

3.2 Průvodci řešením

Pro některé činnosti a oblasti jsou připraveny Průvodci řešením. Po zvolení konkrétního průvodce stačí vždy zaklikat odpovídající údaje a kliknout na tlačítko Dále. Průvodce na základě vašich odpovědí nabídne optimální postup nebo řešení. Jednoduše se tak krok za krokem dostanete k potřebným informacím.

3.3 Technická videa

Na této stránce naleznete video návody na produkty ESET. Obsah můžete filtrovat podle kategorií nebo pro nalezení konkrétních témat využijte vyhledávání.

3.4 Služby

Technická podpora poskytuje pro domácí i firemní zákazníky nadstandardní služby. Jedinou podmínkou je platná licence na produkty ESET. Na této stránce najdete přehled všech služeb, které můžete využít.

3.5 Založit požadavek

Pokud jste prošli naši Databázi znalostí, ale nenašli jste řešení svého problému, klikněte na ikonu Založit požadavek. Tím budete přesměrováni na kontaktní formulář technické podpory.

Formulář se skládá ze čtyř částí:

  • Licenční informace
  • Kontakt
  • Problém
  • Detaily

Je dobré vědět:
V řadě případů bude po vás Technická podpora společnosti ESET při hlášení problémů s počítači (koncovými stanicemi) vyžadovat tzv. logy. Pokud chcete řešení svého problému urychlit, zjistěte, jak logy sbírat. Tyto logy při zakládání požadavku přiložte.

3.6 Vzdálená pomoc

Tato stránka obsahuje návod pro aktivaci ESET Vzdálené pomoci, díky které mohou pracovat technici přímo na počítači zákazníků. Vzdálená pomoc je realizována pomocí aplikace TeamViewer, která zajistí bezpečné šifrované spojení mezi technikem a počítačem zákazníka. Podle tohoto návodu postupujte, pokud se s technikem domluvíte na pomoci prostřednictvím vzdáleného připojení.

3.7 Soubory ke stažení

Na této stránce naleznete technické dokumenty, příručky a další materiály, které si můžete stáhnout.

3.8 Továrna nápadů

Máte návrh na vylepšení či úpravu produktu ESET? Na adrese https://esetcz.uservoice.com/ najdete ESET Továrnu nápadů. Jde o jednoduchý systém, pomocí kterého můžete vkládat své návrhy a nápady na úpravu či vylepšení produktů ESET. Pro vložení nápadu je jen nutné uvést e-mailovou adresu nebo se přihlásit pomocí služby Gmail či Facebook.

Každý uživatel má pak k dispozici 10 hlasů, které může přidělovat jednotlivým nápadům. Přidělený hlas jednomu nápadu je možné kdykoliv později odebrat a přidělit jinému nápadu, který chcete podpořit. Podrobné informace o tom, jak pracovat v Továrně nápadů najdete v tomto článku.

Je dobré vědět:
Velmi rádi uvítáme vaše nápady a tipy pro vylepšení či doplnění Centra technické podpory nebo Databáze znalostí. S vašimi připomínkami nás proto neváhejte kontaktovat.

Štítky: nápověda, pomoc, registrace, přihlášení, profil, účet, správa tiketů

Hodnocení článku (36 hlasující(ch))
Tento článek se hodil
Tento článek není nic moc